Zwischen Mensch und Maschine

Im Frühstücksraum eines Tiroler Hotels herrscht reges Treiben. Kellner:innen servieren Kaffee, an den Buffets wird nachgelegt. Doch was die Gäste nicht sehen: Im Hintergrund analysiert ein KI-gestütztes System bereits die Lagerbestände für den nächsten Tag. Es meldet, welche Lebensmittel knapp werden, wie viele Gäste sich für Frühstück angemeldet haben, und gibt dem Küchenteam klare Empfehlungen. „Früher haben wir viel Zeit für manuelle Abgleiche gebraucht“, erzählt Hoteldirektorin Sabine M. „Jetzt liefert uns das System auf einen Blick die Infos, die wir brauchen.“

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Solche Szenen sind längst keine Ausnahme mehr. Laut einer aktuellen Gartner-Umfrage von Januar 2024 setzen 40 Prozent der Unternehmen generative KI bereits in mehr als drei Geschäftsbereichen ein, und fast zwei Drittel nutzen sie in mehreren Abteilungen. In der Hotellerie zeigt sich der Trend klar: KI ist kein Selbstzweck, sondern ein Werkzeug, das Mitarbeitende von Routinetätigkeiten entlastet und so den Fokus auf die persönliche Gästebetreuung ermöglicht.

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Praktische Anwendungen – von der Rezeption bis zur Finanzplanung

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Aktuelle Branchendaten aus der Hospitality Industry Trends for 2025 – Oracle und Skift zeigen: Über die Hälfte der Reisenden bevorzugen kontaktloses Einchecken als Standard, und 49,1 Prozent wünschen sich kontaktlose Zahlungen dauerhaft. Hoteliers investieren daher verstärkt in Self-Service-Technologien und kontaktlose Abläufe, die nicht nur Effizienz steigern, sondern auch den Erwartungen der Gäste entgegenkommen.

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Doch Automatisierung bedeutet keineswegs, Personal überflüssig zu machen. Wie die Studie betont, geht es darum, Mitarbeitenden Routineaufgaben mittels digitaler Tools abzunehmen, die es Teams beispielsweise ermöglichen, Zimmerstatus-Updates oder Schichtwechsel effizient abzuwickeln. Das schafft Raum für das Wesentliche: den persönlichen Gästekontakt.

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Auch im Bereich der Hyperpersonalisierung zeigt sich das Potenzial von KI. Systeme, die durch Big Data und maschinelles Lernen personalisierte Entertainment-Optionen und Angebote erstellen, werden zunehmend zum Standard. Gäste erhalten maßgeschneiderte Empfehlungen basierend auf ihren bisherigen Aufenthalten und Präferenzen – ein Trend, der nicht nur den Service individualisiert, sondern auch die Gästezufriedenheit steigert.

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Hinter den Kulissen setzt die Hotellerie verstärkt auf smarte Technologien, um die Komplexität der Finanzplanung zu meistern. Plattformen wie profitize ermöglichen es, Finanzdaten aus verschiedenen Systemen – etwa PMS, POS und HR – nahtlos zu verknüpfen. Das Ergebnis sind präzise Forecasts und datengestützte Empfehlungen, die Hoteliers helfen, Kosten im Blick zu behalten und fundierte Entscheidungen zu treffen. „Ich kann mich jetzt besser auf strategische Themen konzentrieren, statt mich durch Excel-Tabellen zu kämpfen“, berichtet ein Hotelinhaber aus Österreich.

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Mitarbeitende als Schlüssel zur erfolgreichen Integration

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Wie Olga Heuser, CEO von DialogShift, betont, ist die Akzeptanz durch Mitarbeitende entscheidend für den Erfolg von KI-Lösungen. Nur wenn Systeme intuitiv bedienbar sind und spürbaren Mehrwert bieten, können sie erfolgreich in den Alltag integriert werden. Der DialogShift-Leitfaden verdeutlicht, dass KI-gestützte Systeme vor allem repetitive Aufgaben übernehmen – von der Beantwortung standardisierter Anfragen bis hin zur automatisierten Erstellung von Forecasts – und damit Zeit für die persönliche Betreuung der Gäste schaffen.

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Digitalisierung als Antwort auf den Fachkräftemangel

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Die Ergebnisse der aktuellen Oracle & Skift-Studie 2025 unterstreichen, dass neue Technologien weit mehr als Effizienzgewinne bringen. Über zwei Drittel der befragten Hoteliers sehen in digitalen Lösungen wie mobilen Anwendungen und Automatisierung eine strategische Chance, dem zunehmenden Fachkräftemangel entgegenzuwirken. Digitalisierung wird so nicht nur als Maßnahme zur Effizienzsteigerung betrachtet, sondern auch als entscheidender Wettbewerbsvorteil bei der Gewinnung und Bindung von Talenten.

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Technologie als Werkzeug, Mensch im Zentrum

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Trotz der Euphorie um Künstliche Intelligenz bleibt eines klar: Sie ist ein Werkzeug, das Prozesse effizienter und vorausschauender macht – aber kein Ersatz für den Menschen. Sie entlastet Mitarbeitende von Routinetätigkeiten, schafft Transparenz in komplexen Abläufen und unterstützt fundierte Entscheidungen – vom Gästeservice bis zur Finanzplanung. „KI hilft uns, schneller auf Veränderungen zu reagieren“, erklärt ein Finanzmanager eines internationalen Hotelkonzerns. „Aber am Ende braucht es Menschen, die diese Entscheidungen verantwortungsvoll umsetzen und die persönliche Note ins Gästeerlebnis bringen.“

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In einer Branche, die stark auf Servicequalität und Individualität setzt, liegt die wahre Kunst darin, Technologie als Werkzeug zu nutzen – nicht als Selbstzweck. Sie gibt den Mitarbeitenden die Chance, sich auf das zu konzentrieren, was den Unterschied macht: den persönlichen Kontakt, die Gastfreundschaft, die kleinen Gesten.

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